電力供應是否可靠、服務響應是否快速、如何進一步提高末端服務的工作效率一直等備受客戶關注。傳統服務模式已難保障供電服務做好、做準、做精，用電客戶覆蓋不到位、電力設備巡檢不到位等問題頻發，使得供電企業必須持續改進創新，以滿足優質服務需求。

融合營銷與配電，實現信息共享和資源整合，對推進營配業務發展、保障智能配電網高質量運行及提升供電服務品質，都具有重要意義。但供電企業扁平化的結構讓營銷管理與配網運維協同難度增大；加之營銷與配網運維兩大專業職責和目標的差異，激發二者本位主義，造成管理上條塊分割。相關輔助信息系統形同虛設，難以發揮“營配一體化”的巨大潛力。作為供電企業，如何實現營銷和配網資源共享，把供電服務做廣、做深、做精，是電力公司提升自身管理水平的內在需求。

一、四個層面，進行營配融合業務深度整合

營配融合業務模式是在組織層面、業務層面、應用層面、管理層面對營配業務進行深度整合，統一管理營配基礎檔案數據，基于完整、準確、一致的電網設備檔案，建立完整的“站-線-變-箱-戶”拓撲關系，構建“營配一張網”；基于電網GIS、電網資源業務中臺等支撐型應用，實現配網規劃、建設、運行全過程統籌管理，支持客戶報修準確定位，智能派單、配網中低壓全鏈路故障快速研判、全局停電分析、營配勘察一體化和線損實時準確統計等業務。

1.組織融合，重組營配基層班組，構筑營配工作基石

基于專業技能的相關性，融合設備主人制、臺區經理制和服務網格化的管理思路，深度整合營銷和配網組織機構，構建全能型營配基層班組，培養全能型業務人才，做到臺臺設備有主人、個個用戶有經理，從真正意義上消除部門壁壘、專業壁壘及信息壁壘，降低人員協調、業務協同的成本，做到一班人馬，營配工作一管到底，避免出現營銷和配網業務邊界的管理真空。具體如下圖。

基于全能型工作班組，全能型業務人才，組建一專多能的敏捷工作團隊，快速響應營配工作需求，保障配網可靠穩定、安全運行，提升客戶服務品質。

2.業務融合，創新融合工作模式，提升業務協同效率

基于工作技能相似、工作地點相近、維護設備相同、服務對象類似的原則，供電企業從業務間、業務內及工單派發三個方面實現營銷和配網末端工作融合。

（1）營銷和配網業務間工作融合。主要是：營配勘察一體化執行；配網規劃建設和營銷擬定供電方案工作協同；小區新裝業務和低壓批量新裝業務整合；配網故障搶修和用戶故障搶修工作融合。

（2）營銷和配網業務內工作融合。主要是：營銷計量裝置、采集裝置裝拆及終端調試工作融合；計量裝置巡視和周期核抄、裝表接電、用電檢查、終端裝拆、采集運維、現場檢驗等工作融合；設備運檢的巡視和檢測融合成巡檢。

（3）營銷和配網工單融合派工。主要是：通過營配業務工作工單化，建立現場作業工單池，實現供電服務、業擴報裝、設備運檢等業務現場作業任務的集中調度和科學派工。

3.應用融合，搭建業務支撐平臺，賦能營配工作組織

基于“一平臺、全業務”和“一終端、全應用”的原則，把握“感知敏捷化、作業移動化、服務精準化、管理可視化、運營智能化”的數字化建設主線，以電網GIS，電網資源業務平臺、數據中臺、物聯管理平臺及云平臺等數字化基礎設施為依托，搭建統一的業務支撐平臺，統一應用入口，支撐配網管理、業擴報裝、設備運檢、客戶服務等業務開展，實現配網規劃、建設、投運、運維全過程管理；融合營配生產資源，基于服務網格、電壓等級、電網資源狀態等業務規則，分區、分壓、分態開展營配工作。融合不同專業終端、內外網應用和不同專業應用，實現一個終端、一個APP就可以處理所有營配問題。業務應用覆蓋業擴、計量、采集、運檢和客戶等現場作業，支撐配網檢修、巡檢、缺陷處理、隱患處理、故障處理、用戶搶修、計量裝置裝拆、現場檢驗、現場巡視、故障處理、抄表及用電檢查等工作。

4.管理融合，統一績效評價標準，評估營配融合成效

基于融合的組織機構，統一營配工作目標，建立規范的工作流程，統一考核評價標準，評估營配融合工作成效，發現業務短板以迭代推進完善，發揚業務優勢以推廣普及應用。主要有以下三個方面：

（1）理清運營管理機制，完善制度建設。優化供電服務機構 ，進行資源重組和整合，理清管理思路 和運營管理機制，完善制度建設，盤活內部人力資源，實 現自身管理水平的提升。

（2）完善崗位設置，做好組織建設。完善職能設置和人員調整安排，重視崗位設置，細化分解崗位職能 ，通過人員有效安排 ，從而實現高效管理。

（3）構建績效管理體系，完善獎懲機制。構建市-縣-所-人四級穿透式績效管理體系，健全績效管理流程，拓寬考核結果應用，完善獎懲機制，激發員工潛在動力。

二、四種模式，探索營配業務高效運轉機制

夯實基礎管理工作，精簡低壓業務管理流程，優化基層力量編成，緩解結構性缺員，形成服務實時響應、訴求快速處理的低壓業務高效運作機制，實現營配業務末端融合，為未來智能化經營管理做鋪墊。供電企業在推進營配融合的過程中，形成了以下4種典型的末端融合模式：

模式一：混動模式-建立“營配合一”的模式組建城區供電服務中心

將營銷部的抄表班（低壓綜合服務班）、運檢部的配電運維搶修班調整至城區供電服務中心，在城區供電服務中心按照網格化服務模式及專業管理要求設置綜合服務班（多個），綜合服務班主要負責城區10千伏及以下設備運維及低壓客戶服務（除搶修外）。

模式二：大腦模式-自建成營配調貫通的供電服務指揮中心

集中開展客戶服務、業擴監控、配網搶修指揮相關業務，實現了運檢、營銷、調控等部門跨專業一體化協同和統一指揮，客戶訴求響應效率和服務質量進一步提高。

模式三：多面手模式-以網格客戶經理制和設備主人制為核心的城區營配融合一體化協同運營機制

打造人員“一專多能”、業務“協同作業”、服務“一次到位”的網格化綜合服務新模式，實現客戶投訴率、設備故障報修率、10千伏配網線損率、臺區線損率“四下降”，客戶訴求響應速度、客戶服務體驗、營配數據準確率、營銷精益化管理水平、配網精益化管理水平、配網供電保障能力“六提升”。

模式四：混動+協作模式-構建前端服務“小網格”綜合服務模式

整合10千伏及以下營銷服務，0.4千伏配網運維檢修、故障搶修等業務，實施營配機構、人員和業務融合，結合實際，組建營配合一的綜合供電服務班組，構建前端服務“小網格”；組建專業業務班組，為網格化服務提供后臺專業（設備巡視、停復電操作、帶電檢測、配網建設……）支撐；強化營配一體化協同運營，實現現場服務一支隊伍、客戶訴求一次解決。

三、供電企業在營配融合過程中面臨的難題

1.組織支撐方面部門壁壘深厚，難以打破

傳統的組織架構下，營銷工作和配網工作分別由各自的組織支撐，業務流程分別在配網和營銷的組織架構下獨立流轉，存在部門壁壘及信息偏差，雙方工作不透明，工作協同和信息協同方面存在困難。要改變這種長期形成的組織架構形式，需要意識層面、組織層面、人員管理層面的多方面協調，思想觀念轉變難度大。

2.業務開展方面職責劃分不清，互相推諉

業務尚未深度融合，實際工作仍存在多批多次跑現場的情況，如營銷現場勘察和配網工作無法有效協同，擬定供電方案時無法實時了解配網規劃、建設及投運情況。營銷和配網專業職責劃分不明確，在具體的工作實施過程中，變化涉及面廣泛，會增加工作的協調難度，導致工作人員在具體的工作溝通方面難度增大。工作職責權限劃分不明確，導致工作中一旦出現失誤，就會出現營銷部門和生產部門之間互相推脫責任的現象。

3.人員專業方面能力有待提升，交流困難

在供電企業開展營配貫通工作的過程中，由于工作人員的知識水平有限，跨專業跨部門之間的溝通和交流較為困難，相關工作人員的知識水平有待提升。如營銷部門的工作人員只熟悉本部門的工作流程和相關設備的操作，但是涉及到生產部門的工作往往一臉茫然，生產人員也不熟悉營銷信息系統和業務，從而使得營配貫通工作中各種問題逐漸突顯出來，增加了管理的難度。另一方面，員工的業務專長、年齡結構、技能水平等方面差別比較大，全局兼顧專業互補、強弱搭配存在一定的困難。同時員工在運檢與營銷專業的服務理念、工作模式存在差別,換位思考需要循序漸進。

4.應用支撐方面缺乏統一管理，影響效率

供電企業缺乏統一的數據管理標準，生產部門和營銷部門都有各自的信息系統，并且兩者之間是相互獨立的，通過信息系統加強對企業供用電設備的全面管理，但是不同部門有著不同的管理側重點，管理標準不一致，導致營配貫通數據實現一致性的難度加大。同時，支持系統多、作業終端多、移動應用多；內外網應用分開、不同的專業應用分開；不同專業使用不同的終端、應用入口不統一、作業終端不統一等，存在信息孤島，信息共享不充分、不及時，影響業務人員工作效率。

5.管理考核方面指標互不兼容，機制缺失

營配工作基于不同的組織機構開展，存在管理交叉或是管理空白區域，機制缺失，管理粗放，缺乏相對應的制度和機制，管理組織不完善，流程不健全，考核標準不統一，工作協同不順暢。管理流于形式，考核內容與工作內容不符合，存在大鍋飯，平均主義等現象，組織與員工未能進行有效聯動。同時，績效結果應用范圍較窄，績效工資未拉開差距，在崗位調整、培訓開發、評先評優、福利等方面應用較少，不能很好激發員工工作積極性，激勵效用未發揮。

四、結語

南方電網公司在2020年9月印發的《南方電網公司現代供電服務體系建設工作方案》中提出建立以滿足需求為導向的能力體系，推動現代供電服務體系提質升級，探索為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務的有效路徑，并要求在2022年，南方電網公司要基本建成現代供電服務體系。

2022年，國家電網有限公司董事長、黨組書記辛保安在公司第四屆職工代表大會第二次會議暨2022年工作會議上的報告明確提出：“整合服務渠道和資源，構建貼近客戶、貼近市場的服務模式?！?/span>

在當前供電服務升級轉型的新階段，供電所、營業廳、服務站、配網搶修班、綜合服務班等一線服務渠道作為新時期供電服務的前哨先鋒，如何拉近供電公司與用戶的距離，讓供電服務更可感、能觸摸、有溫度，已然成為基層電網企業發展的重要命題。無論國網公司還是南網公司，都在積極打造“強前端，大后臺”的服務模式，通過整合營配生產資源、營配業務數據，建設一體化的營配工作支撐平臺，促進前端服務能力提升。浩睿咨詢將與您一起推動構建以客戶為中心、開放共享的能源服務新業態，增強可持續發展能力。

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